Quello che ci chiedono prima di firmare

Dipende da tre cose: quante postazioni avete, quanto in fretta vi serve un tecnico e che cosa volete dentro il canone. Una struttura da cinque computer e una da quaranta non si confrontano, e un contratto che comprende antivirus e backup non costa come uno di sola assistenza da remoto. Sul sito c'è un calcolatore: rispondete a cinque domande e vedete la cifra mentre compilate, senza lasciare un contatto. Il prezzo definitivo lo confermiamo dopo un sopralluogo, che è gratuito e non impegna a nulla.

A chiamata si paga solo quando qualcosa si rompe, e sembra più economico. Il conto però si fa sull'anno: con il canone paghiamo noi il tempo speso a evitare che le cose si rompano — aggiornamenti, controlli, antivirus, backup — e quando succede comunque qualcosa non c'è da discutere il preventivo mentre l'ufficio è fermo. A chiamata conviene a chi ha due o tre computer e può permettersi di stare fermo un giorno. Sopra le cinque postazioni, di solito no.

Non c'è un numero massimo, ed è voluto: dovete poter chiamare senza chiedervi se vi conviene. Un problema piccolo segnalato subito costa a entrambi meno di un problema grande segnalato tardi. Nel contratto c'è una sola soglia di salvaguardia, pensata per il caso limite: se il consumo medio supera un'ora al mese per postazione, ci sediamo e guardiamo perché — quasi sempre c'è una macchina da sostituire o una procedura da sistemare, non un cliente che chiama troppo.

L'assistenza da remoto su tutto ciò che è elencato nel contratto: postazioni, programmi, utenti e sedi, uno per uno. Dal livello intermedio in su ci sono anche l'intervento in sede, il monitoraggio dei computer con gli aggiornamenti di sicurezza e l'antivirus gestito con la licenza compresa. Dal livello completo, il backup dei dati su cloud e il ripristino. Quello che resta fuori — progetti, installazioni nuove, migrazioni, formazione — è scritto nero su bianco nel contratto, e si preventiva a parte.

Dura dodici mesi e si rinnova, ma si disdice con sessanta giorni di preavviso prima della scadenza, da entrambe le parti. E in corso d'anno ci si può sciogliere con novanta giorni di preavviso, sempre da entrambe le parti e senza dover dare spiegazioni. Un fornitore di assistenza che vi tiene legati con una penale è un fornitore che ha paura del confronto.

Guardate tre righe. La prima: il tempo promesso è di presa in carico o di risoluzione? Chi promette di risolvere entro quattro ore sta promettendo una cosa che nessuno può mantenere, perché dipende dal guasto. La seconda: c'è l'elenco di cosa non è compreso? Se manca, le sorprese arrivano in fattura. La terza: che cosa succede ai vostri dati e ai vostri accessi se cambiate fornitore? Se non è scritto, è un problema che scoprirete nel momento peggiore.

Il Basic è assistenza da remoto: qualcuno che risponde e risolve senza venire, in orario di contratto. Protezione e copia dei dati restano a carico vostro, ed è scritto nel contratto perché nessuno se lo dimentichi. Il Medium aggiunge l'intervento in sede quando da remoto non si risolve, il monitoraggio dei computer e l'antivirus gestito con la licenza compresa. Il Pro aggiunge il backup dei dati su cloud e il ripristino. Si sale di livello quando serve, dal mese successivo.

Dal livello intermedio in su è compreso, licenza inclusa, su ogni postazione coperta: lo installiamo, lo aggiorniamo, guardiamo noi gli allarmi e interveniamo sulle segnalazioni. Non è l'antivirus gratuito scaricato da chi passava di lì: è un prodotto con console centralizzata, dove vediamo in un colpo d'occhio se una macchina è scoperta. La licenza è intestata a noi e cessa con il contratto; se un giorno cambiate fornitore vi diamo l'elenco delle postazioni protette e le indicazioni per prenderne una vostra.

Con il livello completo sì: una copia al giorno dei dati che elenchiamo insieme nell'allegato al contratto — cartelle, caselle, database, uno per uno — cifrata, su server nell'Unione Europea, conservata trenta giorni. Ogni trimestre proviamo un ripristino, perché una copia mai provata non è un backup. Due cose da sapere: fra una copia e l'altra può andare perso fino a un giorno di lavoro, e ciò che non è nell'elenco non è salvato. Per questo l'elenco si aggiorna ogni volta che nasce un archivio nuovo.

Solo se li elenchiamo. Il canone è costruito sulle postazioni di lavoro; server, NAS, firewall e stampanti di rete si coprono a parte, con un importo concordato e scritto nel contratto. Non è un modo per farvi pagare due volte: un server richiede attenzioni diverse da un computer da ufficio, e metterlo dentro «per silenzio» significherebbe o non seguirlo davvero o far pagare a tutti un servizio che usa qualcuno.

La mano d'opera per sostituirlo sì, il pezzo no. Diagnosi, smontaggio, montaggio, reinstallazione e rimessa in servizio rientrano nel canone; il disco, l'alimentatore o la macchina nuova si acquistano a parte. Se vi serve una sostituzione, vi proponiamo anche l'usato ricondizionato con garanzia, che su una postazione da ufficio fa risparmiare parecchio rispetto al nuovo.

Ci occupiamo di farlo funzionare: installazione, aggiornamenti, permessi, stampanti, collegamento al database, il computer che non lo apre più. Quello che non facciamo è riparare i difetti del programma, perché non è nostro: in quel caso parliamo noi con il fornitore, apriamo noi la segnalazione e seguiamo noi la pratica, così non vi trovate in mezzo fra due tecnici che si rimpallano la colpa.

Nel tempo che scegliete nel contratto: entro la giornata lavorativa successiva, entro la giornata stessa, oppure entro quattro ore per chi non può fermarsi. È un tempo di presa in carico, non di risoluzione: entro quel termine ci mettiamo le mani e vi diciamo che cosa stiamo facendo. Quanto serva a risolvere dipende dal guasto, e chi ve lo promette in anticipo sta promettendo una cosa che non può mantenere. I tempi si contano dentro l'orario del contratto: una segnalazione delle sette di sera parte dal mattino dopo.

Tutti e due, ma da remoto prima. Non è un risparmio alle vostre spalle: è più rapido, e la maggior parte dei problemi si chiude così in pochi minuti invece che in mezza giornata. Quando serve la presenza, veniamo: il livello intermedio comprende un numero di uscite a trimestre, quello completo le uscite necessarie. Se preferite che veniamo comunque per un problema che si risolverebbe da remoto, lo facciamo e ve lo diciamo prima, perché in quel caso è un'uscita fuori contratto.

L'orario standard è dal lunedì al venerdì, dalle nove alle diciotto. Chi chiude più tardi può scegliere la copertura estesa, che arriva fino alle ventuno nei giorni feriali. Fuori da quello che avete scelto si interviene comunque, ma si fattura a ore con una maggiorazione: preferiamo dirlo prima e per iscritto, invece di farlo scoprire in fattura.

Si scrive a un indirizzo solo, oppure si telefona nei casi urgenti e poi si conferma per iscritto. Sembra una formalità e non lo è: il canale unico serve a entrambi, perché rende verificabile quando una cosa è stata chiesta e quando è stata risolta, e vi permette di vedere quanto servizio state effettivamente ricevendo. Un messaggio su WhatsApp al tecnico alle undici di sera non è una richiesta di assistenza: è un favore, e i favori si perdono.

Si parte da un sopralluogo gratuito, che dura un paio d'ore e serve a vedere com'è fatta la struttura: quanti computer, quanti anni hanno, che programmi girano, dove stanno i dati. Da lì esce l'elenco preciso di ciò che copriremo e il prezzo definitivo. Firmato il contratto, in genere bastano pochi giorni per installare gli strumenti di accesso e il monitoraggio. Se c'è un fornitore uscente, ci parliamo noi.

Da cinque in su il conto comincia a tornare, ma il numero da solo dice poco: quello che conta è quanto vi costa stare fermi. Uno studio di tre persone che lavora su commessa ha più bisogno di continuità di un'azienda di quindici dove un computer fermo si rimpiazza con un altro. Il modo onesto di deciderlo è guardare quanto avete speso in assistenza negli ultimi dodici mesi e quante ore di lavoro avete perso aspettando: se non lo sapete, è già una risposta.

Sono due cose diverse. Un tecnico interno vi costa lo stipendio più i contributi dodici mesi l'anno, va in ferie, si ammala, e da solo non può essere competente su reti, server, gestionali e sicurezza insieme. Un contratto vi dà più teste a una frazione del costo, ma non è una persona seduta nel vostro ufficio. Sopra le trenta o quaranta postazioni spesso la risposta giusta è entrambe: una persona interna per le cose di tutti i giorni e noi per quelle che richiedono specializzazione.

Si lavora con credenziali personali e nominative, non con un accesso condiviso fra tutti: si sa sempre chi è entrato e quando. I collegamenti sono cifrati e tracciati, e si aprono solo per eseguire il servizio. Le password dei vostri sistemi stanno in un gestore cifrato, mai in chiaro e mai in una mail. Siamo nominati responsabili del trattamento dei dati ai sensi dell'art. 28 del GDPR, con un atto allegato al contratto che dice esattamente che cosa possiamo fare con i vostri dati e che cosa succede quando il rapporto finisce.

Sono vostri, e il contratto lo dice. Alla fine vi consegniamo l'elenco dei sistemi coperti e la documentazione tecnica, vi restituiamo o cancelliamo credenziali e dati, e restiamo disponibili trenta giorni ad aiutare chi subentra. È la domanda che consigliamo di fare a chiunque vi faccia un preventivo, noi compresi: se la risposta non è scritta nel contratto, la scoprirete nel momento peggiore.